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Des applications et des plateformes pour signaler les incidents et les problèmes sur la voie publique

<p>Des applications et des plateformes</p>
<p>pour signaler les incidents et les problèmes</p>
<p>sur la voie publique</p>

De nombreuses villes dans le monde permettent aux citoyens de signaler, à partir de leurs terminaux mobiles, une grande variété de dysfonctionnements urbains : entretien des routes, des trottoirs, des arbres et des jardins, graffitis, objets encombrants et vehicules abandonnés; connectivité, feux de circulation et éclairage public défectueux, carrefours dangereux, nids de poules...

Après avoir identifié un problème, l’usager sélectionne dans l’application le type d’incident, précise éventuellement la nature ou l’importance du problème, prend une photo que le GPS va géolocaliser pour compléter la description et transmet automatiquement au service concerné.

La chaine de traitement, dématérialisée de bout en bout, permet aux services des villes concernés (direction de la voirie, principalement) d’avoir une vision globale des incidents et e planifier leurs interventions.

Ces plateformes et les applications mobiles qui leur sont associées font appel à l’intelligence collective : elles ouvrent la voie à de nouvelles formes de participation des citoyens auprès des autorités.

Des plateformes multivilles

La Grande-Bretagne fait figure de pionnier avec la plateforme  FixMyStreetPortée par Fondation britannique mySocietyelle a vu le jour en 2007. Outre un site web, FixMyStreet inclut deux applications mobiles pour la saisie des incidents: FixMyStreet et StreetReport. Depuis sa création, plus de 147 000 demandes ont été adressées à quelque 450 autorités locales (Conseils de districts, conseils municipaux…) et ont donné lieu à 46 000 « résolutions de problèmes ».

Aux États-Unis, la plate-forme SeeClickFix est un service national construit sur le même principe qui simplifie, via Internet ou une application mobile, le signalement d’un problème. Après avoir conclu des partenariats avec les services de plusieurs grandes villes (San Francisco et Washington DC), ses promoteurs viennent de lever 1,5 million $ pour renforcer l’audience du service. 

D’autres plateformes et applications pour mobiles sont également disponibles telles que Citysourced qui référence près de 1900 villes américaines.

Du 311 à l’open 311

Plusieurs villes ont aussi mis en place leurs propres outils pour intégrer les mobiles dans leur système de signalement, en complément du « 311 » qui permet déjà aux citoyens d’intervenir par téléphone. Pour faciliter la mutualisation des outils, les villes de San Francisco, Los Angeles, Boston et Portland se sont prononcées en faveur de Open311, un système d’API (interfaces de programmation) « open source » qui permet aux développeurs de créer des applications et des services autour des services de voirie, web ou mobiles, sur un principe d’interopérabilité qui facilite la mutualisation des outils.

Aux Pays Bas, l’application BuitenBeter a été lancée en avril 2010 dans la ville d'Eindhoven et déployée depuis dans toutes les villes. Les 30.000 utilisateurs inscrits ont signalé 8000 problèmes de voirie.

Des initiatives encore limitées en France

En France, Poitiers est une des premières villes à avoir mis en place dès 2010 un service mobile à la disposition des citoyens  pour signaler un incident aux services techniques de la ville.

D’autres villes ont suivi depuis, comme Limours, première ville test d’un éditeur d’applications qui compte l’intégrer dans une offre standardisée () ou encore Mérignac, avec une application multicanal disponible via le site web de la ville et sur smartphone.
De son côté, Toulouse équipe ses agents de voirie et ses policiers municipaux de terminaux mobiles  pour signaler les dégradations matérielles de l’espace public et déclencher l’intervention des services municipaux.
 

De telles initiatives devraient intéresser les villes déjà nombreuses à avoir déployé des services téléphoniques de type «Allo Mairie» directement connectés aux services d’intervention, comme à Marseille. D’autres projets, à vocation nationale, sont en cours de déploiement, notamment « Alerte voirie » (labellisée ProximaMobile).

Quand les systèmes de signalement intègrent les réseaux sociaux

Ces différentes applications ne prennent tout leur sens que si elles sont adoptées par un nombre suffisant d’utilisateurs. Aussi les concepteurs de services proposent-ils des fonctionnalités destinées à favoriser les échanges, telles que les commentaires entre voisins ou la publication des réponses formulées par les autorités. Ils cherchent également des relais auprès des médias locaux pour démultiplier les moyens de pression, tout en imaginant de nouvelles formes d’incitation comme les systèmes de points destinés à encourager les actes civiques.

Certaines villes multiplient les canaux d’accès mis à la disposition des usagers et notamment à travers les grands réseaux sociaux. San Francisco a été la première ville à permettre à ses habitants de signaler des incidents à travers Twitter. D’autres villes, comme Buffalo, proposent en complément de leur centre d’appel une application Facebook permettant aux usagers du réseau social de signaler un problème, d’obtenir une réponse des autorités, de consulter les signalements et réclamations des autres utilisateurs et de les commenter.

Pour les autorités, une vision plus précise de la ville sur le long terme

Cette forme de co-participation semble plus recherchée par les grandes villes car elle tend à réduire le nombre d’appels à traiter tout en simplifiant l’information concernant les incidents. L’externalisation de la collecte de données et d’informations permet aux autorités d’être mieux informées de l’état des infrastructures et des incidents. Grâce aux données de géolocalisation transmises par les téléphones mobiles, les autorités constituent peu à peu une cartographie des incidents qui leur permet de mieux gérer les priorités, de repérer la saisonnalité de certaines demandes et d’améliorer la vision sur le long terme.

Toutefois, pour atteindre ce niveau de maturité, plusieurs conditions devront être réunies :

  • la mobilisation permanente des usagers pour que le flux de participation reste significatif.
  • l'interconnexion des services locaux à des plates-formes régionales voire nationales pour multiplier le nombre des usagers « actifs »
  • la conception de systèmes de gestion des messages plus ouverts afin de faciliter le travail des agents qui réceptionnent et traitent les demandes : affichage cartographique en temps réel, transmission des données, directement au sein des applications métiers.
  • une meilleure communication auprès des usagers sur la résolution des problèmes.

 

Voir aussi :

Grande-Bretagne : signaler les problèmes sur les transports publics depuis son mobile

Une application pour signaler les déversements d’hydrocarbures en mer

Signaler un problème à la mairie en le localisant sur une carte (Mérignac)